かわいさあまって憎さ100倍!

「かわいさあまって憎さ100倍」

ちょっと大袈裟かもしれませんが、それに近いお話。

随分と前になりますが、会社にお客様からのクレームがありました。内容を要約すると
「4月の下旬頃、御社のモデルハウスに行きました。その後、別のモデルハウスに行き、非常に興味を持った。そこで対応して頂いたBと言う営業担当者も良かった。話の中で紹介された土地にも関心があり、早速プランと見積りが欲しいと伝えた。しかし、初回の担当者が営業のAのため、その担当者が至急連絡をさせますと言われた。その後、Aから連絡があったが、プランのことより、ゴールデンウィークの展示会の話を一方的にされ、その後連絡なし。自分も年内に完成したいから時間がない。別の会社で土地を探してもらい見積もりするも、やはり御社が気になる。そのうちに怒りがたまり、電話をさせて頂いた。一体どう言うつもりか?」
お客様には大変当社を気に入って頂いた。しかし、当社の担当者は約束はしたが、梨の礫(つぶて)。御社はお客様をどう考えているのか?社員教育をどう考えているのか?とのことです。

早速、各担当者に確認すると、確かにBはお客様との対応は全く問題なし。お聞きしたことも、詳細にメモを取り、Aに伝えている。しかし、伝えた筈のBも実は文章が主で、その行間にあるお客様の思いを忘れている。それを見たAも、文章と簡単な口頭の連絡を聞いただけで、その内容を安易に捉えている。そして取り敢えず案内をして、またヒアリングするれば良いだろうと勝手な判断をし、その後の来場がないものだから、結果、追客しなかったとのことでした。

翌日、私は、その内容をお客様に伝えるとともに、深くお詫びし、この教訓を頂いたことに感謝の意を伝えました。そうするとお客様は「こんなクレームを言った私と、もう一度御社は真剣に商談をして頂けますか?」と言われました。勿論、「よろこんで商談させて頂きます」とお答えさせて頂きました。その二日後、商談をさせて頂きました。

私たちは常にお客様の顔を見て、商売をさせて頂いています。顔を忘れたらそれは自己満足だけで商売をする会社になってしまい、決してお客様に愛される会社にはならないでしょう。そんなことをあらためて大切なお客様から教えて頂きました。ありがとうございました。